(Publicado el 09 de mayo de 2001)

Lima, 08 de mayo de 2001.

Que el artículo 92° del Texto Único Ordenado del Código Tributario, aprobado mediante el Decreto Supremo N° 135-99-EF y normas modificatorias, establece los derechos que tienen los deudores tributarios;

Que mediante la Resolución de Superintendencia N° 004-2001/SUNAT se modifica el Estatuto de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria - SUNAT, incorporándose, entre otras intendencias nacionales, la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente, con la finalidad de mejorar el desempeño institucional;

Que, asimismo, mediante la Resolución de Superintendencia N° 012-2001/SUNAT, se aprueba la estructura organizacional de la SUNAT, a fin de adecuarla al Estatuto de la SUNAT, creando dentro de la Intendencia Nacional de Servicios al Contribuyente, entre otras, la Gerencia de Defensoría del Contribuyente cuyo objetivo es el de canalizar las quejas y sugerencias de los contribuyentes o ciudadanos para garantizar el respeto de sus derechos y una óptima calidad del servicio;

Que, resulta necesario aprobar la forma mediante la cual los contribuyentes o ciudadanos efectuarán sus quejas y sugerencias a la Gerencia de Defensoría del Contribuyente respecto de la actuación de la SUNAT en el cumplimiento de sus funciones; así como el Formulario que servirá para tal fin, el mismo que también podrá ser virtual;

En uso de la facultad conferida por el Artículo 11° del Decreto Legislativo N° 501 y el inciso k) del Artículo 6° del Texto Único Ordenado del Estatuto de la SUNAT, aprobado por la Resolución de Superintendencia N° 041-98/SUNAT y normas modificatorias;

A los efectos de Ia presente resolución se utilizarán las siguientes definiciones:

1.1. Gerencia de Defensoría del Contribuyente: La creada mediante la Resolución de Superintendencia N° 012-2001/SUNAT.

1.2. Unidades Receptoras: Las unidades encargadas de la recepción de las quejas y sugerencias a nivel nacional.

1.3. Unidades de Evaluación: Las unidades encargadas del estudio, investigación, informe e impulso en la solución de las Quejas y de las recomendaciones para la implementación de las Sugerencias.

1.4. Servicio Responsable: La dependencia o trabajador de la SUNAT contra el que se formule(n) la(s) Queja(s) o respecto del cual se haga(n) la(s) Sugerencia(s). Asimismo, las dependencias responsables de la emisión del procedimiento, norma o similares, que permitan la solución de las Quejas o la implementación de las Sugerencias planteadas.

1.5. Quejas: Las expresiones de descontento de los contribuyentes o ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que se observe en el funcionamiento de las distintas dependencias de Ia SUNAT.

1.6. Sugerencias: Las iniciativas formuladas por los contribuyentes o ciudadanos para mejorar Ia calidad de los servicios, simplificar trámites administrativos o estudiar Ia supresión de aquellos que pudieran resultar innecesarios, así como, con carácter general, para cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con Ia Administración Tributaria y para la consecución de los fines asignados a Ia misma.

1.7. Días: A días hábiles.

Artículo 2°.- DERECHO A FORMULAR QUEJAS Y SUGERENCIAS

2.1. Los contribuyentes o ciudadanos tendrán derecho a formular las Quejas y Sugerencias que consideren convenientes ante la SUNAT, en relación con el funcionamiento de sus distintas dependencias administrativas, planteándolas en el correspondiente Formato para la presentación de Quejas o Sugerencias que a estos efectos se hallarán a su disposición en las mencionadas dependencias.

2.2. Las Quejas y Sugerencias formuladas al amparo de la presente resolución no tendrán, en ningún caso, la consideración de recurso administrativo. Su interposición no paralizará ni interrumpirá los plazos establecidos en la legislación vigente para la tramitación y resolución de los correspondientes procedimientos.

2.3. Estas Quejas y Sugerencias no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones, recursos o derechos que, de conformidad con la normatividad reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en éstos como interesados.

2.4. Las contestaciones emanadas de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente no serán susceptibles de recurso impugnativo alguno.

En todos los casos en los que los contribuyentes o ciudadanos manifiesten su voluntad de que sus Quejas y/o Sugerencias sean atendidas por la Gerencia de Defensoría del Contribuyente, mediante el llenado del Formulario correspondiente, se aplicará lo dispuesto en la presente resolución.

Los contribuyentes o ciudadanos tienen derecho a estar en todo momento informados sobre el estado de atención de las Quejas que hubieran presentado, sin perjuicio de las comunicaciones expresamente mencionadas en la presente norma.

En aplicación de las obligaciones de reserva y discreción que recaen sobre los trabajadores y funcionarios de las dependencias de la SUNAT, éstos se abstendrán de cualquier comunicación, manifestación o comentario relativo a las Quejas o Sugerencias recibidas, con las excepciones que deriven de Ia aplicación de lo previsto en Ia presente resolución.

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

6.1. Podrán presentar las Quejas a que hace referencia el numeral 1.5. del Artículo 1° de la presente resolución, personalmente o mediante representación, según sea el caso, las personas naturales o jurídicas, comunidades de bienes, patrimonios, sucesiones indivisas, fideicomisos, sociedades de hecho, sociedades conyugales u otros entes colectivos, peruanas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a la actuación de la SUNAT, ya sea a través de sus dependencias o de sus trabajadores, con los que aquéllas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

6.2. Podrán presentar las Sugerencias a que se refiere el numeral 1.6. del Artículo 1° de la presente resolución, las mismas personas, tengan o no relación con las cuestiones a que aquéllas se refieran, aunque se hicieran de forma anónima.

7.1. Las Quejas y Sugerencias a que hace referencia la presente resolución podrán ser presentadas, a elección del contribuyente o ciudadano:

a. Mediante apersonamiento ante cualquier Unidad Receptora utilizando el Formulario a que se refiere la Primera Disposición Final de la presente resolución.

b. Mediante llenado del Formulario indicado en el literal precedente y envío del mismo por correo o fax, a las Unidades Receptoras habilitadas para esta forma de recepción, que estarán disponibles en todas las dependencias de la SUNAT.

7.2. Los contribuyentes o ciudadanos podrán acompañar a las Quejas y/o Sugerencias Ia documentación que consideren oportuna.

7.3. En los casos a que se refiere el literal a. del numeral 7.1. del presente artículo, las Unidades Receptoras asistirán a los contribuyentes o ciudadanos en el llenado del Formulario y realizarán un sucinto examen de la documentación presentada a que se refiere el numeral precedente. De observar alguna anomalía en la presentación, lo manifestarán verbalmente al contribuyente o ciudadano, por si deseara en el mismo acto subsanar cualquier omisión, sin perjuicio de lo establecido en el Artículo 10° de la presente resolución.

Para efecto de considerar presentada una Queja y darle la atención correspondiente, el contribuyente o ciudadano deberá llenar de manera legible, en el Formulario a que se refiere la Primera Disposición Final de la presente norma, los siguientes datos:

8.1. Nombres y apellidos o Razón Social.
8.2. Dirección.
8.3. Número de RUC o documento de identidad.
8.4. Teléfono, en caso lo tuviera.
8.5. Dirección de correo electrónico, en caso la tuviera.
8.6. Materia objeto de la Queja.

Artículo 9°.- CONSTANCIA FORMAL DE LA PRESENTACIÓN

9.1. Las Unidades Receptoras deberán acusar recibo de las Quejas o Sugerencias presentadas en el Formulario aprobado por la presente resolución, mediante entrega aI contribuyente o ciudadano de una constancia de presentación o mediante el envío de la misma por correo, fax u otro sistema de transmisión.

9.2. Las Quejas presentadas en reiteración de otras respecto de las cuales aún no se haya culminado su atención o relacionadas directamente con las mismas, serán también objeto de recepción y registro, sin perjuicio de su acumulación en Ia forma regulada en Ia presente resolución.

10.1. No se atenderán las Quejas y/o Sugerencias únicamente cuando:

1. Se omitan los datos mínimos para Ia atención de una Queja, no subsanables mediante Ia información obrante en los archivos de la SUNAT, incluidos los supuestos en los que no resulte clara Ia materia objeto de la Queja.

2. No resulte clara la materia objeto de la Sugerencia realizada.

3. Se pretenda tramitar por Ia vía regulada en Ia presente resolución acciones, recursos o derechos distintos a las Quejas o Sugerencias contempladas en eI Artículo 1° de la presente resolución, sin perjuicio del trámite administrativo que les corresponda. Tratándose de Quejas por actos presuntamente ilícitos de trabajadores de la SUNAT, la atención de las mismas se trasladará a las áreas competentes, informando de ello al interesado.

4. Se articulen como Quejas las solicitudes de resolución de procedimientos sujetos a plazos específicos, formuladas antes de Ia finalización de los expresados plazos.

5. Se formulen Quejas o Sugerencias que reiteren otras anteriores ya atendidas.

10.2. Cuando se detecte alguno de los supuestos señalados en el literal a. del numeral anterior, se pondrá de manifiesto aI contribuyente o ciudadano otorgándole un plazo de cinco (5) días para Ia subsanación de los defectos o carencias observadas, de ser el caso.

Si no se ubicara al contribuyente o ciudadano, éste fuera no habido, o los datos de identificación que contenga la Queja fueran falsos, se archivará la misma. Igualmente se procederá cuando se detecte el supuesto señalado en el literal b. del numeral precedente y el contribuyente o ciudadano no se hubiera identificado.

11.1. Recibidas e inscritas las Quejas y Sugerencias, las Unidades Receptoras procederán a su remisión a Ia Unidad de Evaluación competente.

11.2. Cuando las Quejas pusieran de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa, Ia Unidad de Evaluación remitirá inmediatamente la Queja a los servicios encargados de tales casos para su correspondiente investigación.

11.3. Las Unidades de Evaluación recabarán Ia información necesaria para un adecuado conocimiento del problema y, en su caso, impulsarán Ia actividad de los Servicios Responsables a efectos de Ia adopción de los acuerdos o decisiones relativos a Ia materia objeto de Queja.

11.4. El despacho de la Gerencia de Defensoría del Contribuyente, dará contestación a los contribuyentes o ciudadanos respecto de las Quejas que éstos hubieren formulado.

11.5. Cuando la Gerencia de Defensoría del Contribuyente tomase conocimiento de Ia atención simultánea de una Queja a que se refiere el numeral 1.5. del Artículo 1° de la presente resolución y de algún procedimiento sobre Ia misma materia, podrá abstenerse, de atender Ia primera, comunicándolo al contribuyente o ciudadano.

Artículo 12°.- ACUMULACIÓN DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

Las Unidades de Evaluación podrán acordar Ia acumulación de Quejas y/o Sugerencias, para su atención conjunta, en los siguientes casos:

12.1. Cuando se trate de Quejas presentadas por distintas personas que coincidan en Io sustancial de los hechos o problemas puestos de manifiesto y solicitudes formuladas, o de Sugerencias coincidentes en su contenido.

12.2. Cuando se trate de Quejas o Sugerencias formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, o reiteren otras respecto de las cuales aún no se ha culminado su atención.

Cuando el contribuyente o ciudadano desee formular de manera conjunta Quejas y Sugerencias, las Unidades de Recepción lo asistirán a efecto que tal formulación se realice en Formularios independientes.

Artículo 14°.- RETIRO DE LA QUEJA

14.1. Los contribuyentes o ciudadanos podrán retirar sus Quejas en cualquier momento. Ello dará lugar a Ia finalización inmediata del trámite en lo que a Ia relación con eI contribuyente o ciudadano se refiere, sin perjuicio de Ia posibilidad de que Ia Gerencia de Defensoría del Contribuyente acuerde Ia prosecución del mismo por entender Ia existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.

14.2. La continuación del trámite resultará obligada en los casos previstos en el numeral 11.2 del Artículo 11° de la presente resolución.

Artículo 15°.- ATENCIÓN DE LAS SUGERENCIAS

Las Sugerencias serán tramitadas por la Gerencia de Defensoría del Contribuyente, quien las remitirá al Servicio Responsable para su evaluación e implementación, de ser el caso.

La presente resolución entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Las Quejas y Sugerencias formuladas antes de Ia entrada en vigencia de la presente resolución, se tramitarán conforme a Io previsto en las normas existentes antes de la vigencia de la presente resolución.

Apruébase el Formulario N° 5020 "Formato para la presentación de Quejas o Sugerencias" a ser utilizado por los contribuyentes y ciudadanos que deseen efectuar Quejas y Sugerencias, respecto de la actuación, de las diversas dependencias de la SUNAT, los mismos que forman parte integrante de la presente resolución.

SEGUNDA.- DISTRIBUCIÓN DE FORMULARIOS

Los Formularios se encontrarán a disposición de los contribuyentes y ciudadanos en todas las dependencias de la SUNAT, a partir de la fecha de entrada en vigencia de la presente norma.

Regístrese, comuníquese y publíquese.